makmurin Kembali ke beranda
Pengaduan Konsumen

Prosedur Penanganan Pengaduan Konsumen

Prosedur ini menjelaskan cara menyampaikan pengaduan atas Makmurin, bagaimana pengaduan ditangani, dan berapa lama penanganannya. Prosedur ini berlaku bagi Mitra, Pengguna, serta Pembeli dan tamu yang menyampaikan pengaduan terkait penggunaan Makmurin.

Pasal 1. Kanal pengaduan

  1. WhatsApp resmi Makmurin: +62 812-2040-1113, juga tersedia dari halaman Bantuan di dalam aplikasi.
  2. Email: info@makmurin.id
Pengaduan diterima setiap hari. Hari kerja dalam prosedur ini adalah Senin sampai Jumat, kecuali hari libur nasional.

Pasal 2. Yang perlu disampaikan

Agar dapat ditangani dengan cepat, sertakan:
  1. nama dan nomor telepon yang dapat dihubungi;
  2. nama usaha atau cabang terkait, bila ada;
  3. uraian masalah, waktu kejadian, dan nominal bila menyangkut pembayaran;
  4. nomor transaksi atau nomor referensi pembayaran, bila ada;
  5. tangkapan layar atau bukti pendukung lain, bila ada.

Pasal 3. Pencatatan

Setiap pengaduan dicatat dalam register pengaduan dan diberi nomor pengaduan. Register memuat tanggal dan jam diterima, kanal, identitas pelapor, klasifikasi, uraian, petugas penanggung jawab, status, tanggal penyelesaian, dan hasilnya. Nomor pengaduan disampaikan kepada pelapor bersama tanggapan awal, dan dapat digunakan untuk menanyakan perkembangannya.

Pasal 4. Klasifikasi

  1. Kendala aplikasi: fitur tidak berjalan, data tidak tampil, atau sinkronisasi kasir bermasalah.
  2. Langganan dan tagihan: paket, biaya, atau tagihan.
  3. Pembayaran: pembayaran QRIS tidak tercatat, tercatat ganda, atau nominal tidak sesuai.
  4. Data pribadi: permintaan akses, perbaikan, penghapusan, atau penarikan persetujuan, sebagaimana diatur dalam Kebijakan Privasi Makmurin.
  5. Barang atau jasa yang dijual Mitra: diteruskan kepada Mitra yang bersangkutan sebagai penjual.

Pasal 5. Verifikasi dan penelusuran

Pengaduan diverifikasi berdasarkan catatan sistem: riwayat transaksi beserta jejak auditnya, catatan permintaan pembayaran, dan catatan notifikasi dari penyelenggara pembayaran yang disimpan utuh sebagaimana diterima. Bila diperlukan, Kami menghubungi pelapor untuk meminta keterangan tambahan.

Pasal 6. Pengaduan terkait pembayaran QRIS

Penyelesaian dana pembayaran QRIS, termasuk pengembalian dana kepada Pembeli, menjadi kewenangan penyelenggara pembayaran dan penerbit aplikasi pembayaran yang digunakan Pembeli. Untuk pengaduan seperti ini, Kami:
  1. memeriksa catatan pembayaran di Makmurin dan menyampaikan bukti teknisnya, yaitu nomor referensi, nominal, waktu, status, dan isi notifikasi pembayaran;
  2. meneruskan pengaduan beserta bukti tersebut kepada penyelenggara pembayaran paling lambat 1 hari kerja sejak pengaduan diterima;
  3. memantau tindak lanjutnya dan menyampaikan hasilnya kepada pelapor.

Pasal 7. Jangka waktu penanganan

  1. Tanggapan awal beserta nomor pengaduan: paling lambat 1 hari kerja sejak pengaduan diterima.
  2. Penyelesaian: paling lambat 5 hari kerja sejak pengaduan diterima lengkap.
  3. Perpanjangan: bila penyelesaian memerlukan waktu lebih lama, misalnya karena menunggu keterangan pihak lain, jangka waktu dapat diperpanjang satu kali paling lama 5 hari kerja. Perpanjangan beserta alasannya diberitahukan kepada pelapor sebelum jangka waktu awal berakhir.
  4. Untuk pengaduan pembayaran yang penyelesaiannya bergantung pada penyelenggara pembayaran, jangka waktu penyelesaian dana mengikuti ketentuan penyelenggara tersebut; Kami tetap memberikan pembaruan status kepada pelapor.

Pasal 8. Penyampaian hasil

Hasil penanganan disampaikan secara tertulis melalui kanal yang sama dengan kanal pengaduan diterima, memuat kesimpulan, dasar penyelesaian, dan tindakan yang telah atau akan diambil. Bila pelapor tidak menerima hasilnya, pelapor dapat meminta peninjauan ulang melalui kanal yang sama, yang ditangani oleh pimpinan unit.

Pasal 9. Penanggung jawab dan eskalasi

  1. Penanggung jawab penanganan pengaduan: Nicholas Grary Pratama, Business Development.
  2. Pengaduan yang menyangkut keamanan, kebocoran data, atau dugaan penipuan dieskalasi kepada penanggung jawab teknis dan pimpinan Atourin pada hari yang sama.
  3. Pengaduan yang menunjukkan gangguan pada layanan pembayaran dilaporkan kepada penyelenggara pembayaran melalui kanal yang ditetapkan dalam kerja sama.

Pasal 10. Pemantauan dan evaluasi

Register pengaduan ditinjau setiap bulan untuk melihat jumlah pengaduan, ketepatan waktu penyelesaian, dan pengaduan yang berulang. Pengaduan berulang dengan penyebab yang sama ditelusuri akar masalahnya, dan perbaikan yang diperlukan dicatat serta dikerjakan melalui prosedur pengembangan dan perubahan sistem yang berlaku.
Nomor dokumen
003/ATN/MKM-PP/X/2026
Versi
1.0
Berlaku sejak
12 Oktober 2026
Disusun
14 Oktober 2026
Penyelenggara
PT Atourin Teknologi Nusantara. Makmurin adalah produk milik Atourin.